Patient*innen

Beim Verfassen dieses Beitrags bin ich relativ schnell zu dem Schluss gekommen: Das Thema „Patient*innen“ vollumfänglich zu behandeln und zu reflektieren, ist kaum möglich. Ich bitte darum, diesen Text als das zu sehen, was er letzten Endes geworden ist: ein kleiner Ausschnitt aus einem großen Thema.

Definition
Das Wort „Patient*in“ stammt aus dem Lateinischen (patiens) und bedeutet „leidend“ oder „erduldend“. Der Begriff wird für Menschen verwendet, die ärztliche oder heilende Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Weiterhin sprechen wir von Patient*innen, wenn eine Erkrankung vorliegt, die behandelt werden sollte. In diesem Fall ist der/die Patient*in Empfänger*in von Gesundheitsleistungen, die von medizinischem Fachpersonal erbracht werden.
Der Unterschied zwischen Patient und Kunde ist folgendermaßen beschrieben: Ein/e Patient*in wird behandelt, ein/e Kund*in bedient.

Warum kommen Patient*innen zu Ihnen?
Es gibt unterschiedliche Gründe für einen Besuch in der Zahnarztpraxis. Am häufigsten benötigen Personen Hilfe und kommen aus eigenem Antrieb oder werden von einem/einer Kolleg*in überwiesen. Daneben gibt es Patient*innen, die zu Routinekontrollen erscheinen. Auch Menschen, die einsam sind und nach Beschäftigung und Gesprächspartner*innen suchen, finden den Weg in unsere Praxis. In den letzten Jahren kommen zudem vermehrt Menschen, die kosmetische Behandlungen wünschen.

Grundsätzliches
Ich möchte das Verhältnis zwischen Patient*innen und der Praxis (Mitarbeiter*innen/ Praxisinhaber*innen) auf eine stabile Basis stellen: Wir brauchen einander.
Da dieser Umstand nicht verhandelbar ist, stellt sich die Frage: Wie schaffe ich einen Rahmen, der einen reibungsarmen und professionellen Umgang ermöglicht? Wie so oft können Regeln und ein roter Faden dabei hilfreich sein. Da Patient*innen Individuen sind und es zahlreiche Charaktertypen gibt, ist Professionalität umso wichtiger.

Eine Person betritt die Praxis, die ihr Arbeitsplatz ist, und trifft auf eine andere Person. Mehr gibt es dazu erst einmal nicht zu sagen. Im nächsten Schritt sollten Sie sich bewusst machen, dass diese Person Hilfe braucht und ganz bestimmt lieber woanders wäre, wenn sie die Wahl hätte.

Wie viel Zeit planen Sie ein, um den „Briefkasten“ zu leeren?
Wenn Sie als Mitarbeiter*in damit betraut werden, Aufgaben zu erledigen, die Ihnen über das Intranet geschickt werden, dann sollten Sie sich über die Woche verteilt Zeitfenster schaffen, in denen Sie diese Aufgaben erledigen können. Das muss nicht täglich sein. Wichtig ist, dass Sie sich eine Struktur schaffen und wissen, wann Sie welche Aufgaben erledigen. Z. B.: Ich werde montags, mittwochs und freitags jeweils ein bis zwei Stunden blocken, um diese Dinge zu erledigen. Es empfiehlt sich, dafür das Backoffice zu nutzen, damit Sie ungestört arbeiten können.

Umgang
Im Idealfall sollte es eine Ansprache geben, die für alle Patienten gleich ist. Sie sollte möglichst neutral sein, nicht bewertend, sondern klar, einfach und professionell. Wenn Sie sich bei der Kommunikation etwas zurückhalten, gibt es nicht so viele Möglichkeiten für Interpretationen, die häufig zu Missverständnissen führen können.

Sprachliche Barrieren
Manchmal ist es nicht möglich, in der eigenen Muttersprache zu kommunizieren. Dann ist Englisch die zweite Wahl. Es kostet immer etwas Überwindung, die Komfortzone zu verlassen und sich auf unbekanntes Terrain zu wagen. Um große Anstrengungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, einen Englischkurs zu belegen, der auf Ihre Branche zugeschnitten ist.
Es rufen Menschen an, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, und manchmal ist auch Englisch schwer verständlich. Dann stoßen wir schnell an unsere Grenzen, es sei denn, der/die Kolleg*in am Telefon spricht die Sprache ihres Gegenübers. Was tun, wenn es eine scheinbar unüberwindbare Sprachbarriere gibt? Bleiben Sie ruhig, bitten Sie die Person am anderen Ende der Leitung um Wiederholungen und lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Das ist besonders herausfordernd, wenn in der Praxis eine große Geräuschkulisse herrscht. Im Zweifelsfall bitten Sie die neue Patientin/den neuen Patienten darum, Ihnen eine E-Mail mit den nötigen Angaben zu schicken. Ich habe sehr gute Erfahrungen gemacht, wenn ich ruhig und geduldig bleibe. Es gibt keine Alternative. Versetzen Sie sich in Ihr Gegenüber!

Zeitintensive Patient*innen
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass einige Patient*innen – sei es bewusst oder unbewusst – versuchen, eine Beziehung aufzubauen, die man wohl am ehesten als privat oder persönlich bezeichnen kann. Am Anfang meiner Berufstätigkeit bin ich sehr offen mit Informationen, auch aus meinem Privatleben, umgegangen. Besonders auffällig war dies während meiner Zeit in der Prophylaxe, da ich mit den Patient*innen allein im Behandlungsraum war. Die Entwicklung, dass Menschen mit der Zeit kommunikativ schwer zu bremsen waren, hat mich damals sehr belastet. Eine offene Wesensart ist in unserem Beruf zwar wünschenswert, jedoch möchte ich dahingehend sensibilisieren, dass man auch schnell über Grenzen hinausgeht, ohne es gleich zu merken. Wenn Sie nicht schlafen können, weil am nächsten Tag Patient*in XY im Terminbuch steht, dann ist ein Punkt erreicht, der zeigt, dass eine Grenze, schon lange, überschritten wurde. Außerdem wird es unmöglich, diese Beziehung wieder in professionelle Bahnen zu lenken.
Aus Beobachtungen und Erzählungen weiß ich, dass nicht nur ich diese Erfahrungen gemacht habe.

Menschen mit Störungen/psychischen Erkrankungen
Über die Jahrzehnte konnte ich beobachten, dass Zahnärzt*innen manchmal von Ehrgeiz gepackt werden, auf einer anderen Ebene als der „oralen“ zu agieren. Das äußert sich durch besonderes „Kümmern“ und eine uferlose Kommunikation gegenüber Patient*innen, die scheinbar psychologische Betreuung benötigen oder sich in psychologischer Behandlung befinden. Bitte bedenken Sie, dass in einer Zahnarztpraxis kein Raum für psychologische Betreuung vorgesehen ist. Ich habe einige unschöne Verläufe solcher Patient*in-Behandler*in-Konstellationen erlebt, die im Laufe der Zeit nicht mehr professionell zu handhaben waren. Und: Es ist nie gut ausgegangen. Bleiben Sie also dort, wo Sie sich gut auskennen, und agieren Sie professionell. Gleiches gilt auch für Behandler*innen in der Prophylaxe. Ich weiß, wie schwierig es sein kann, die Grenzen einzuhalten, und gerade unter Frauen ist dieses „Helfenwollen“, auch auf der psychischen Ebene, sehr weit verbreitet.

(Fehlende) Compliance
Die Mitarbeit der Patient*innen ist auf mehreren Ebenen erforderlich. Dies betrifft beispielsweise die Terminabsprache, das rechtzeitige Absagen von Terminen, das Verhalten nach größeren Eingriffen oder die Zahnpflege. Alles lebt vom Mitmachen. Wenn eine Person spürt, dass sie gut bei Ihnen aufgehoben ist, und wenn das, was Sie sich wünschen, für die Patientin bzw. den Patienten sinnvoll erscheint, dann ergibt sich daraus im Idealfall eine zufriedenstellende Compliance. Es gibt allerdings auch Menschen, die sich einer Einflussnahme von außen entziehen, gerne alles selbst entscheiden möchten und sich innerhalb eines Konstrukts bewegen, das sie sich über viele Jahre aufgebaut haben. Das muss von uns akzeptiert werden, denn jeder entscheidet selbst. Menschen nehmen Ratschläge, Empfehlungen und sinnvolle Erklärungen an – oder auch nicht.

Herausforderungen
Eine Herausforderung liegt immer im Auge des Betrachters. Das heißt, wenn eine/r Kolleg*in eine Situation als anstrengend empfindet, muss das für eine/n andere/n Mitarbeiter*in nicht unbedingt auch so sein. Eine positive Einstellung, Erfahrung und ein professioneller Umgang können helfen, sodass man in allen Situationen gut gerüstet ist und Herausforderungen leichtfüßig meistert.

Für die Mitarbeiter*innen an der Rezeption: Sie sind die erste Ansprechpartnerin. Das ist ein großes Privileg und gleichzeitig eine anspruchsvolle Aufgabe. Sie sind die wichtigste Schnittstelle in der Praxis.
Ich möchte noch einmal eine persönliche Erfahrung teilen: Als junger Mensch hatte ich bei herausfordernden Patienten das Gefühl, mich verteidigen zu müssen. Eine ältere Kollegin sagte vor vielen Jahren einmal zu mir: „Du darfst das nicht persönlich nehmen!” Ich weiß noch, wie ich mich, damals, selbst fragte: „Ja, wie denn sonst?” Erst sehr viel später, mit der wachsenden Erfahrung, habe ich verstanden, wie wertvoll diese verbale Hilfestellung damals war. Leider konnte ich diese hilfreiche Bemerkung, aus mangelnder Erfahrung nicht einordnen.

Darum:
Wenn Sie einen Patienten vor sich haben, der sich beispielsweise lautstark über etwas beschwert, dann tun Sie bitte nichts. Unterbrechen Sie ihn/sie nicht und fallen Sie ihm/ihr nicht ins Wort. Beobachten Sie, aber bewerten Sie nicht. Wenn die Person am Ende ihrer verbalen Äußerung angelangt ist, sind Sie an der Reihe. Fragen Sie, wie Sie ganz konkret helfen können, oder geben Sie zu verstehen, dass Sie sich kümmern werden.

Information:
Geben Sie weder Aggressivität noch Unhöflichkeit Raum und lassen Sie sich nicht verleiten „mitzumachen”. Bleiben Sie bei sich. Es gibt so viele Möglichkeiten, Menschen zu begegnen. Wenn Personen ausfällig werden, steckt meist eine unsichtbare Not dahinter.
Sie sind in der Führungsposition, wenn es Ihnen gelingt, eine „Zusammenarbeit“ zu generieren. Gehen Sie auf Wünsche ein und fragen Sie, wann es der Person passt, in die Praxis zu kommen. So entsteht ein Miteinander. Sie dürfen sich auch für die Kooperation bedanken, wenn Sie einen Termin verschieben müssen. Verhalten Sie sich so, dass sich der/die Patient*in respektiert fühlt.

Reflexion

• Wollen Sie, dass aus einer Situation eine Herausforderung wird?
• Sind Sie ein geduldiger Mensch?
• Wie zufrieden sind Sie?
• Mögen Sie Menschen?
• Helfen Sie gerne?
• Könnte Ihre Praxis/ Ihr Arbeitsplatz ohne Patient*innen funktionieren?
• Definieren Sie, wie wirksam und hilfreich Sie für Ihre Praxis sind, in Bezug auf Patient*innen.
• Definieren Sie das Wort „Arbeitsplatz“

Fazit
Herausforderungen sind „das Salz in der Suppe“. Wo Menschen aufeinander treffen, gibt es Reibung, mal mehr, mal weniger. Ein geordneter und pragmatischer Umgang mit dem Gegenüber kann es Ihnen erleichtern, mit wenig Reibungsverlusten durch den Tag zu kommen.
Auch hier gilt wieder: Denken Sie VOR!

TIPP:

• Bewerten Sie nicht
• Halten Sie Blickkontakt
• Reagieren Sie nicht reflexartig
• Setzen Sie Prioritäten (ein klingelndes Telefon ist nicht so wichtig, wenn ein/e Patient*in vor Ihnen steht)
• Erstellen Sie einen Rahmen, der es Ihnen ermöglicht, innerhalb gesteckter Grenzen, möglichst neutral, mit Patient*innen zu kommunizieren
• Erstellen Sie ggf. eine Checkliste, die explizit ausformuliert ist, für eine neutrale Ansprache
• Bei scheinbar herausfordernden Patient*innen: bleiben Sie auf Ihrer Seite und orientieren Sie sich an Ihrem roten Faden
• Bleiben Sie immer klar in Ihrer Wortwahl
• Wählen Sie kurze, prägnante Sätze
• Bei geschlossenen Fragen antworten Sie mit „ja“ oder „nein“
• Pragmatismus macht vieles leichter
• Binden Sie Patient*innen in Entscheidungsfindungen ein und agieren Sie nicht über seinen/ihren Kopf hinweg
• Bei Unsicherheiten: versuchen Sie es mit Rollenspielen im Team

Zu guter Letzt:
Wenn Sie jetzt Ihre letzten Arbeitstage Revue passieren lassen, wird Ihnen natürlich bewusst, dass der Großteil Ihrer Patient*innen sich völlig unproblematisch verhalten. Menschen sind für jegliche Form der Hilfe und Aufmerksamkeit, in der Regel, sehr dankbar. Ausnahmen gehören zum Alltag dazu, das ist normal, lassen Sie uns professionell damit umgehen.