Allgemeine Organisation und Qualitätssicherung

Komplexität braucht Werkzeuge

Definition
Organisation schafft Ordnung in Bezug auf Aufgaben, Verantwortung, Zuständigkeiten, inklusive Verbindlichkeit und Befugnisse. Es geht um Aufbau und Ablauf.
Bei der Qualitätssicherung haben wir eine optimale Patientenversorgung, eine hohe Patientenzufriedenheit, effiziente Abläufe und die rechtliche Absicherung im Fokus.

Warum/wofür

• Ordnung und die damit verbundene Sicherung von Qualität
• strukturelle Sicherheit und Tragfähigkeit
• zuverlässiger Rahmen für das ganze Team
• Planungssicherheit
• Steuerung und kontinuierliche Verbesserung der Behandlungsqualität
• Einhaltung der Hygienevorschriften und Praxisabläufe
• Erfüllung gesetzlicher Vorgaben
• Patientensicherheit
• Prozessoptimierung
• effiziente Teamarbeit
• „lebendiges“ Verbesserungsmanagement

Vorteile

• kaum Improvisation und Kreativität notwendig
• klare Zuständigkeiten
• reduzierte Fehlerquoten
• höhere Hygiene Sicherheit
• verbesserte Wirtschaftlichkeit
• ein tragfähiges Gerüst bietet Ruhe und Sicherheit

Nachteile
Zu viele und zu starre Konstrukte („Über-Organisation“) können dazu führen, dass Sie den natürlichen Workflow „abwürgen“, d. h. Sie strangulieren sich selbst, wenn Sie alles kontrollieren wollen.

Was verhindert Veränderung/Verbesserung?

• Zementierte, rigide Strukturen, die gepflegt werden
• Negative Glaubenssätze wie: „Wir sind so klein, wir brauchen das nicht.“ „Wir sind so wenig Mitarbeitende, das ist nicht nötig.“
• „Das geht (hier) nicht.“
• „Das haben wir schon immer so gemacht.“ (Veränderung wird als negativ empfunden)
• Angst vor Veränderung
• Angst vor Überforderung (kognitiv)
• Das Negieren von dem „was ist“
• Das Negieren von dem „was sein könnte“
• Verweigerungshaltung

Grundsätzliches
Am 01.01.2007 trat die QM-Richtlinie des gemeinsamen Bundesausschusses in Kraft. Seit Ende 2010 ist ein einrichtungsinternes QM-System Pflicht für jede Zahnarztpraxis. Eine Zertifizierung ist nicht vorgeschrieben und somit freiwillig. Die Zahnärztekammern wirkten unterstützend mit, um den Praxen die Umsetzung zu erleichtern.
Zahnärzte, die das QM erfolgreich eingeführt haben, betonen auf die Frage nach den Effekten die erhöhte Motivation der Mitarbeitenden, die eigene erhöhte Zufriedenheit und die allgemein effizienteren Abläufe.
Eine echte QM-Software kann viel Arbeitszeit sparen. In vielen Fällen wird jedoch nach der Handbuch-Lösung gearbeitet.
Was anfangs für viel Verwirrung und Angst gesorgt hat, ist heute erwiesenermaßen eine große Hilfe und Unterstützung in einem Alltag, der immer komplexer wird.
Ich möchte nicht mehr auf Checklisten verzichten, denn sie erleichtern jeden Arbeitstag enorm. Der sehr komplexe Arbeitsalltag bietet leider viel Raum für Fehler, weil wichtige Dinge schlichtweg „vergessen“ werden können. Und trotzdem gibt es sie noch: die „Zuruf-Praxis“. Dabei werden Tätigkeiten durch Zuruf, im Vorbeigehen und aus allen Richtungen delegiert. Haben Sie schon einmal versucht, drei Bälle gleichzeitig zu fangen? In solchen Momenten ist die zentrale Frage: „Warum wird das Intranet nicht genutzt?“

Ein „alle sollen alles machen“ funktioniert, erfahrungsgemäß, nicht. Im Idealfall hat eine Person die Verantwortung über einen Handlungsstrang, das erleichtert die Verfolgung des Prozesses enorm. Wenn eine Aufgabe auf zwei oder mehr Personen übertragen wird, dann ist Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit wichtig, man ist voneinander abhängig.

Reflexion

• Wie lösen Sie echte Probleme?
• Welche Tools nutzen Sie?
• Wer betreut bei Ihnen das QM?
• Sind Sie als Praxisinhaber*in in die Organisation eingebunden?
• Wie hilfreich sind für Sie Checklisten?
• Nutzen Sie Stellenbeschreibungen?
• Wo kann man bei Ihnen Arbeitsanweisungen finden?
• Welchen Stellenwert hat das Intranet, der interne „Kommunikationskanal“?
• Leben Sie Ihre Praxisphilosophie?
• Im normalen Praxisalltag: Agieren oder reagieren Sie?
• Bewältigen Sie Ihren Alltag, oder überwältigt der Alltag Sie?

Tipps

• Schaffen Sie sich einen, gut durchdachten, Rahmen.
• Denken Sie Prozesse zu Ende.
• Gehen Sie Ihren Weg in Teilschritten.
• Erstellen Sie für Prozessentwicklung eine Timeline.
• Entdecken Sie hilfreiche Tools wie das Intranet, Checklisten, Arbeitsanweisungen oder
Stellenbeschreibungen und testen Sie einzelne Werkzeuge.
• Erfahren Sie kontinuierliche Verbesserung durch PDCA: Plan-Do-Check-Act

Theorie vs. Praxis
In vielen Praxen nehmen Mitarbeiter*innen und Praxisinhaber*innen viele Jahre lang Probleme in Kauf, anstatt den Schritt zu wagen, der Erleichterung bringen könnte. Oft werden Arbeitsabläufe und Kreisläufe nicht bis zum Ende gedacht, wodurch leicht der Eindruck von Unverbindlichkeit entsteht. Dabei sind Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit unbedingt nötig, wenn Sie in einer tragfähigen Struktur agieren möchten.
An dieser Stelle möchte ich anmerken, dass es manchmal gar nicht an Ideen und dem Wunsch fehlt, etwas zum Guten zu wenden und Veränderung anzustoßen, sondern an der Disziplin bei der Umsetzung – ein Problem auf allen Ebenen. Besonders schwierig ist es, wenn es um die Überarbeitung und Verbesserung rigider, zementierter Konstrukte geht.

Fazit
Ein Arbeitstag ohne Rahmen, Leitplanken, Checklisten und Arbeitsbeschreibungen ist kaum vorstellbar. Und doch gibt es nicht wenige Praxen, die dieses Sicherheitsnetz nicht nutzen. Wenn ich Kolleg*innen, aber auch Praxisinhaber*innen frage, was sie stört, im täglichen Ablauf, dann sind es die Störfeuer aus allen Richtungen und das damit verbundene Stocken der Abläufe. Wenn Kreativität und Improvisation die Oberhand gewinnen, dann haben sie nur eine fragile Struktur und darauf können sie nicht aufbauen. Es fehlen dann, mindestens, die oben genannten Werkzeuge, die Störfeuer vermeiden und einen guten Ablauf garantieren.
Wenn Sie die Struktur Ihrer Praxis von oben betrachten, sollten Sie ein Muster mit klaren Grenzen erkennen.
Eine tragfähige Struktur verzeiht Pannen und kleine Fehler. Eine komplexe Struktur kann vereinfacht werden.
Handlungsstränge und Kreisläufe, die überschaubar sind (und zu Ende gedacht!), bieten Sicherheit und sind einfach zu bedienen.

Zu guter Letzt
Meine Erfahrung zeigt, dass viele Menschen Angst haben, vor allem vor dem Verlassen der bekannten Komfortzone, wenn es um Veränderungen geht. Es fehlt oft die Lust und Neugier, etwas Neues auszuprobieren und zu entdecken und die Motivation für Bewegung und persönliche Selbstentwicklung.
Ein gut funktionierendes QM ist „lebendig“. Es wird ständig angepasst, da komplexe Strukturen beweglich sind und sich somit verändern.
Man könnte statt von Qualitätsmanagement eher von „Praxisablauf-Management“ oder „Organisationsmanagement“ sprechen, weil es eben darum geht: um Ordnung und Ablauf.