Fehler- und Beschwerdemanagement

Definition
Wie wollen wir mit Fehlern und Beschwerden umgehen? Die Kultur beschreibt die Art und Weise, wie ein Unternehmen/eine Organisation damit verfährt, sodass eine Optimierung und Verbesserung die Folge ist. Wir erkennen somit, dass sich negative Erlebnisse ins Positive wenden können.

Warum/Wofür
Wenn wir uns eine Fehlerkultur erarbeiten, haben wir ein zusätzliches Werkzeug, um uns weiterzuentwickeln, Chancen zu erkennen und positiv zu betrachten. Wir wollen keine Angst schüren oder mit Schuldzuweisungen arbeiten, um Menschen kleinzuhalten. Wir nutzen die Möglichkeiten für Veränderung und Verbesserung, damit sich alle in einem optimierten Rahmen wohlfühlen und ihre Ressourcen nutzen können.

Grundsätzliches
Es kann nicht immer alles „glattlaufen“. Fehler passieren, Sie sollten jedoch die Häufung betrachten, um zu erkennen, wann Interventionen erforderlich sind.
Fakt ist: Je größer die Praxis und die Anzahl der Mitarbeitenden, desto mehr Fehler können passieren. Wir vergleichen diesen Umstand mit einer Rechenaufgabe mit mehreren/vielen Unbekannten.
In kleinen Praxen ergeben sich der Vorteil direkter Kommunikationswege und eine bessere Übersichtlichkeit.

Wir betrachten Fehler nicht negativ, denn wenn wir sie erkennen, bieten sie eine großartige Möglichkeit, uns weiterzuentwickeln. Dabei unterscheiden wir zwischen negativer und positiver Fehlerkultur. Wir bestrafen nicht, da dies Angst schaffen und Innovationen verhindern würde. Wir weisen auch keine Schuld zu, sondern erkennen Möglichkeiten, die uns weiterbringen und für Entwicklung sorgen. Wir analysieren und erforschen die Ursachen, damit die Lösungen nachhaltig sind.
Am Anfang steht die Zuordnung: Handelt es sich um einen Fehler bzw. eine Beschwerde, die einer Analyse bedarf und einer anschließenden Korrektur, oder ist etwas „schiefgegangen“, was einer Ausnahme gleichkommt?

Reflexion

• Machen Sie, ganz persönlich, Fehler?
• Hat sich schon einmal jemand über Sie, ganz persönlich, beschwert?
• Wie fühlen Sie sich, wenn jemand sagt: „Du hast einen Fehler gemacht“; „Du hast etwas falsch gemacht“; „Es hat sich jemand über Dich beschwert“?
• Sind Sie sich der Chancen bewusst, die Fehler/Beschwerden, Ihnen bieten?
• Spielt das Wort „Schuld“ in Ihrem Unternehmen eine Rolle?
• Haben Sie, oder Mitarbeitende, Angst Fehler zuzugeben?
• Wenn etwas schiefläuft, wird dann nach einem „Schuldigen“ gesucht?
• Wenn etwas schiefläuft, ermitteln Sie dann die Ursachen?
• Welche Werkzeuge nutzen Sie, um Herausforderungen zu begegnen?
• Sprechen Sie im Team, z. B. beim Meeting, offen über Fehler/Beschwerden?

Tipps

• Schaffen Sie einen Rahmen für den Umgang mit Fehlern und Beschwerden, bzw. eine Kultur und ein Verständnis für Verbesserung. (VORdenken)
• Sorgen Sie für einen leichtfüßigen Umgang mit Fehlern, nehmen Sie sie als Chance, um besser zu werden.
• Erkennen Sie Entwicklungsmöglichkeiten, die sich aus Beschwerden ergeben
• Nutzen Sie Instrumente/Werkzeuge, die einen positiven Umgang mit Fehlern/Beschwerden ermöglichen.
• Sprechen Sie ganz offen über das Thema, mit allen Mitarbeitenden.
• Erstellen Sie, gemeinsam, zwei Checklisten für den Umgang mit Fehlern und Beschwerden

Theorie vs. Praxis
Man ist schnell mit Schuldzuweisungen bei der Hand. Auch Reaktionen wie „Das war ich nicht“ höre ich immer wieder. Dabei bietet jeder Fehler und jede Beschwerde eine großartige Möglichkeit, zu wachsen und sich zu entwickeln. Als Team, als Gemeinschaft, als Community. Ich habe immer wieder erlebt, dass eine Atmosphäre der Angst entsteht, wenn Fehler gemacht werden. Auch dass Fehler „unter den Teppich gekehrt“ werden, kommt vor. Das sind letztendlich „verpasste Chancen“. Sie bringen sich in diesem Fall um die Möglichkeit, eine Kultur der Verbesserung zu leben.

Fazit
Menschen machen Fehler, und vielleicht beschwert sich auch einmal ein Patient oder eine Patientin über Sie. Gehen Sie professionell damit um! Schauen Sie neugierig auf die Situation und ermitteln Sie, was Sie Gutes daraus machen können.
Fehler und Beschwerden sind zwar nicht erstrebenswert, aber sie zu erkennen und zu benennen ist wichtig, denn so wird der Boden für die Weiterentwicklung aller bereitet.
Bei echten Pannen muss nachgebessert werden. Damit die Lösung nachhaltig sein kann, stellen wir erst im zweiten Schritt die Frage: „Was tun wir?” Der erste Schritt muss das Auffinden der Ursache sein. Die erste Frage muss also lauten: „Warum ist es passiert?“
Es geht nicht um einzelne Personen, sondern um das große Ganze, damit alle von möglichen Korrekturen profitieren können.
Für eine gute Übersichtlichkeit ist eine Checkliste hilfreich, auch um Entscheidungen später nachvollziehen zu können.

Zu guter Letzt
Wenn wir rational veranlagte und pragmatisch denkende Menschen wären, würde die Wortwahl wohl keine Rolle spielen. Aber so sind wir nicht.
Die Worte „Fehler- und Beschwerdemanagement“ können unangenehme Gedanken, kognitive Blockaden und negative Gefühle auslösen. Sie können dazu führen, dass wir Schuld empfinden und/oder in eine Verteidigungshaltung geraten. Ich schlage vor, wir sprechen stattdessen von ; „Optimierungskultur“ oder „Verbesserungskultur“. Legen Sie in Ihrer Praxis fest, wie Sie mit dem Thema umgehen und es benennen möchten. Sprechen Sie darüber, ganz offen, im Team.

Daraus ergibt sich die Frage: Wie wollen wir negativ belegten Worten begegnen?

Wir haben 2 Möglichkeiten:

1. Sie schaffen ein Verständnis für den Unterschied zwischen emotionaler und sachlicher Ebene.
2. Durch die Umbenennung von negativ besetzen Worten, d. h. durch eine andere Wortwahl, die kognitiv, nicht zu einer Blockade führt.

Zu 1: Das Ziel wäre, dass die Person lernt, sich auf die sachliche Ebene der Botschaft zu fokussieren, damit keine negativen Gefühle wie Schuld oder Angst entstehen. Kognitive Umstrukturierung kostet viel Zeit und ich bin der Meinung, dass dies in der Praxis, während der Arbeitszeit nicht zu leisten ist.

Zu 2: Hier kann, mit geringem Zeitaufwand ein Instrument erschaffen werden, dass nachhaltig wirkt und allen guttut. Vorschläge aus dem Team und eine anschließende Abstimmung fördern zudem das Gefühl mitzugestalten und gehört und gesehen zu werden.