Außenwirkung der Praxis

Sobald Sie als Mitarbeiter*in mit Patient*innen in Kontakt treten, geht es um die Außenwirkung. Die Möglichkeiten, mit Patient*innen in Verbindung zu kommen: Mail, Telefon, Face to Face in der Praxis.
Auch die Homepage, ein Serienbrief oder ein Recall haben eine Wirkung.
Der erste Eindruck entsteht, wenn Sie und der/die Patient*in sich noch nicht kennen. Eine Beziehung entsteht, wenn der Kontakt darüber hinausgeht.

Was sieht, hört und fühlt der/die Patient*in beim Betreten der Praxis?

• Atmosphäre
• Ordnung
• Ruhe
• Chaos
• Hektik
• Zeitschriften, Getränke, Musik
• Personal und deren Körperhaltung, Mimik
• Lachen
• Höflichkeit
• Kooperationsbereitschaft
• Blickkontakt und Ansprache/Aufmerksamkeit
• Auftreten des Personals durch Kleidung und allgemeines Erscheinungsbild
• Räume, Fenster, Bilder
• Beleuchtung
• Sauberkeit

Was hört und fühlt der/die Patient*in am Telefon?

• eine Stimme
• Hintergrundgeräusche
• Ruhe
• Geduld
• Hektik
• Ungeduld
• Aufmerksamkeit
• Kooperationsbereitschaft
• Konzentration
• Fahrigkeit
• Höflichkeit
• Lachen

Was ist aus einer Mail ersichtlich?

• Anrede und Verabschiedung
• Höflichkeit
• Aufmerksamkeit
• Fahrigkeit
• Rechtschreibung
• Kooperationsbereitschaft

Wahrscheinlich habe ich bei der Aufzählung nicht an alles gedacht. Das ist nicht verwunderlich, denn Menschen und Situationen sind komplex. Wir müssen berücksichtigen, dass die Wahrnehmung beim Sehen, Fühlen und Hören sehr unterschiedlich ist.
Niemand kann alles richtig machen; das ist eine große Erleichterung!
Es kann helfen, einen Rahmen zu setzen, eine Art Checkliste. Innerhalb dieses Rahmens bewegt man sich dann.
TIPP: Wenn Sie möglichst nüchtern und pragmatisch vorgehen, gibt es wenig Interpretationsspielraum. Schaffen Sie sich deshalb einen roten Faden, an dem Sie sich orientieren können. Das gibt Sicherheit.

Im Idealfall fühlt sich die Person, die die Praxis betritt, während ihres gesamten Aufenthalts gesehen.

Und danach? TIPP: Ein sehr gutes Marketinginstrument ist das Telefonat nach größeren Eingriffen. Rufen Sie die Patient*innen am Tag nach chirurgischen Eingriffen und umfangreichen Präparationen an und fragen Sie, wie das Befinden ist. Hat er/sie eine Schmerztablette benötigt? Bieten Sie ihm/ihr an, dass er/sie sich melden darf, wenn nötig; was wir nicht erwarten. Wenn Sie den/die Patient*in telefonisch nicht erreichen, dann schicken Sie ihm/ihr eine Mail.

Höflichkeit ist eine Frage der Einstellung, und es macht zeitlich keinen Unterschied, ob Sie freundlich oder unfreundlich sind. Ihr Gegenüber merkt, ob Sie wirklich an ihm/ihr interessiert sind. Jeder hat mal einen schlechten Tag, das ist normal, wenn es jedoch ein dauerhafter Zustand ist, dann haben Sie ein echtes Problem und nicht der/die Patient*in.
Auch das Klima im Team ist spürbar und sichtbar. Es gibt immer Menschen, die sich zueinander hingezogen fühlen. Es können sogar richtig gute Freundschaften entstehen, aber das ist nicht planbar. Wenn sich Menschen gut verstehen, spürt man Harmonie und oft braucht es nicht viele Worte, um erfolgreich miteinander zu arbeiten. Ich finde übrigens, dass Lachen bei der Arbeit immer erlaubt ist.

Authentizität darf natürlich gelebt werden, ist sogar erwünscht, muss aber in den Rahmen passen.

Ein wichtiges Instrument für die Außenwirkung ist Ihre Homepage. Diese digitale Visitenkarte wird nach Ihrem persönlichen Geschmack gestaltet. TIPP: Unter dem Button „Team“ sollten alle Mitarbeiter*innen zu finden sein.
Ich finde es sehr befremdlich, wenn nur der/die Praxisinhaber*in abgebildet ist. Es ist als Wertschätzung anzusehen, wenn die gesamte Belegschaft mit Foto gezeigt wird.
Achten Sie auf Rechtschreibung und Aktualität bei Bildern, Artikeln, News und Informationen. Es macht keinen guten Eindruck, wenn das Gefühl entsteht, dass die Homepage vor 10 Jahren erstellt und nie gepflegt wurde.

Überprüfen Sie alles, was verschickt wird und bereits als Vorlage vorhanden ist, auf Rechtschreibfehler. Vermeiden Sie es, Wörter falsch zu schreiben. Es ist unangenehm, von Patient*innen auf Fehler hingewiesen zu werden. Dank kostenloser KI-Programme können vorgefertigte Texte überprüft und sogar eleganter formuliert werden. Nutzen Sie dieses großartige Werkzeug.
TIPP: Sehr beliebt ist die Terminerinnerung. Diese erfolgt in der Regel per Mail oder SMS. Natürlich können Sie auch anrufen, aber das kostet mehr Zeit.

Aufgrund des Fachkräftemangels haben viele Praxen ihre Telefonzeiten eingeschränkt. Dies führt zu einer starken Zunahme des E-Mail-Verkehrs. Ich mag es, wenn mir Patient*innen Mails schicken, dann kann ich entscheiden, wann es für mich zeitlich am besten passt, diese zu beantworten. Allerdings habe ich mir selbst auferlegt, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren. Ausnahmen sind Wochenenden, Feiertage und Schließzeiten. TIPP: Beantworten Sie E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Bei Schließzeiten eine automatische Antwort mit der Information, ab wann die Praxis wieder besetzt ist, einrichten, damit der Patient weiß, ab wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Die Ansage auf dem Anrufbeantworter sollte aktuell sein. Ich habe einmal im März ein Band mit Informationen für den Weihnachtsnotdienst abgehört, das mit „ein gesundes neues Jahr“ endete.

Gibt es noch etwas zu Hygiene und Sauberkeit im Behandlungsraum zu sagen?
TIPP: Kontrollieren Sie sich regelmäßig und arbeiten Sie gegebenenfalls nach. Es ist ganz normal, dass eine Kollegin/ein Kollege mal etwas übersieht! Machen Sie keine große Sache daraus, Sie müssen es nur im Team entdecken, BEVOR der/die Patient*in es sieht.

Denken Sie daran, wir haben es auf beiden Seiten mit Menschen zu tun.